如何提升淘宝网店的服务态度DSR

一、通过确定适当的考核机制规范服务

针对客服人员的考核，不同阶段需要有适合的指标考核，发展期必须开始重视服务质量，如果你店铺的服务人员考核中，还没有明确的服务指标，那肯定是不合理的，店铺发展的各个阶段，需要考核哪些指标。

二、通过DSR低质评价发现问题，提升店铺各方面的服务品质

1）品质描述类：商家必须及时关注评价，自查商品质量，并及时作出有效调整。如：

新品上市时，前期务必重点关注前期的品质评价，如有发现低质评价，第一时间查商品质量，及时下架商品，改善品质后再做推广上架。（如条件允许，前期可小量试单）。

2）服务态度类：有效的客服考核及培训机制（如评价相关的指标，内部统一的服务话术培训等），完善内部流程（如退、换货流程等）。

3）物流服务类：物流合作选择，重视物流公司的服务品质，合同中做好明确的责任约束，物流的核心在于：效率+态度，建议商家在与物流公司签订合同时，对这些方面做好约定，有一定的考核机制。

三、结合退款类型，判断问题核心，做好自我提升（哪种类型较集中，则意味着此项退款背后的问题需要重视）。

7天无理由：

1）描述，包括材质、款式、颜色、尺寸等，商家务必选择实物拍摄，如实描述。

2）品质定位：价格及品质与天猫品质之城的定位有差距，导致买家不满意，退货。

质量问题：

1）瑕疵：商家内部品质管理，包括出厂验货、发货检查等。

2）品质定位：价格及品质与天猫品质之城的定位需保持一致，努力提升商品质量。

3）如实描述，针对商品洗涤、保养、使用等注意事项进行事前指导。

表面一致：

1）发货审单制度。

2）包装问题，易碎、易折类商品，务必使用特别包装，减少运输过程中的损耗概率。

3）与快递公司的责任约束务必清晰明确，让自己的商品有所保障，买家的权益也有所保障。

描述不符：

1）如实描述

2）有效的货源控制，与供货厂家务必要做好约定，如：合同签订前需要进行质检，后期合同中如发生描述不符事故，若厂家的商品未按合同约定，则责任由厂家承担。

四、通过内部抽查，发现问题及亮点，完善流程和技能

可以根据客服的业绩指标进行旺旺聊天记录的抽查，如售前，可重视抽查转化率、客单价异常人员，可以判断售前客服的技巧，提炼出高业绩客服的方法，复制后提升整体客服的水平，售后则可以根据售后纠纷的介入率及处理效率等，可以判断客服处理问题的能力，好的技巧进行分享复制。