欧莱雅回应“安瓶面膜事件”：用消费券做补偿

2021-11-18 23:14:16

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来源：转载

供稿：网友

近日，欧莱雅安瓶面膜退差价的话题引发不少网友热议。有消费者投诉称，在某主播的直播间买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于欧莱雅自己直播间的价格，因此希望品牌方能够退还差价。11月17日，薇娅与李佳琦分别发布关于欧莱雅安瓶面膜的声明，称在事情妥善解决前，将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作。

11月18日晚间，“巴黎欧莱雅”官方微博发布相关事件说明及解决方案：发金额不等的优惠券。而在当天，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。欧莱雅的解决方案消费者是否买单，目前尚无定论。

直播间价格引争议

近日，多名消费者在投诉平台称，在李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于“双十一”现货。有消费者私信巴黎欧莱雅官方旗舰店客服，但得到的回复却是“李佳琦说是低价就是低价的吗？李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划决定的。”当消费者表示想要退差价时，该客服表示，“不予退款”，并劝消费者“理性一点”。

一位上海的女性消费者告诉记者，她在薇娅直播间花费429元购买了50片欧莱雅安瓶面膜，但是她刷抖音时却发现，有人257元便买到了和她同样的商品，也享有同样的赠品。

此前，黑猫投诉平台称近一个月欧莱雅相关投诉已有近万单。11月18日晚，山东商报·速豹新闻网记者在黑猫投诉软件注意到，关于“巴黎欧莱雅虚假宣传、付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价”的集体投诉量已达30518人。而在该软件里，巴黎欧莱雅并未做出正面回复。

记者注意到，此事一经曝出，许多消费者将自己购买的截图挂在微博，表示“欧莱雅不讲武德”“吃相太难看了”，在多位网友晒出的截图中可以看到，10月20日，李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜到手价为429元。而在11月11日当天，欧莱雅官方旗舰店的直播间在叠加各种优惠券后到手价为257元。当然，也有细心的消费者表示，欧莱雅品牌直播价格之所以低于李佳琦直播间价格，是因为结束双11预售后，欧莱雅品牌方在11月1日~3日期间持续放出大量满999~200元的优惠券，消费者使用该券后，成交价格大幅打折。

此前有网友截图显示，根据“巴黎欧莱雅”官方微博的编辑记录，欧莱雅分别于10月13日和10月14日发布微博称“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”；但在11月11日，上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。11月18日，记者再次翻阅微博时，该条信息已无法显示。

“一哥一姐”宣布暂停与欧莱雅的合作

11月17日，直播带货届的“一哥”李佳琦和“一姐”薇娅分别发布声明，表示在事情未得到妥善处理之前，暂停与巴黎欧莱雅的合作。二人都表示，“这是对 10 月 20 日预售开启第一天蹲守直播间，信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平。”

在李佳琦发出的声明中，也印证了网友所述巴黎欧莱雅对外宣传 10 月 20 日安瓶面膜在李佳琦直播间为全年最大力度的事实。但双十一期间，巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满 999 元减 200 元的优惠抵扣券，领取到该券的用户叠加双十一优惠机制后可以更低的价格买到同款产品。

李佳琦团队表示，目前已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦直播间将针对 2021 年 10 月 20 日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。

而薇娅直播间关于欧莱雅安瓶面膜的声明表示，巴黎欧莱雅品牌方最终表示将在 24 内拿出最终解决方案。若24小时后巴黎欧莱雅品牌方还未能给出合理的解决方案，将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。

欧莱雅发布两则相关声明

11月18日凌晨，“巴黎欧莱雅”官方微博发布关于“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”

以及对“薇娅和李佳琦声明”的说明。内容称，“对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，我们表示深深的歉意。”

“巴黎欧莱雅”称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

此外，对于消费者的投诉，“巴黎欧莱雅”表示，已成立事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。

11月18日晚间，“巴黎欧莱雅”官方微博发布“巴黎欧莱雅安瓶面膜事件说明及解决方案”，内容称，目前最大的争议在于店铺在双十一期间发送的满 999 200 元的优惠券，使用该优惠券必须购买产品订单金额满 999 元才可使用，是全店产品(包括店铺、达人直播间等)均可使用的优惠券。

该声明称，“从今年9月开始，我们在巴黎欧莱雅官方旗舰店不定时地做限量发满 999 减 200 元的优惠券，11月1-2 日，我们在店铺限量也发放了该优惠券，这导致部分购买多件产品的消费者中“巴黎欧莱雅安瓶面膜”的到手价格有差别，消费体验感受不佳。”

此外，对于消费者投诉事件，“巴黎欧莱雅”表示给出以下解决方案。

1.针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安瓶面膜且产品订单累计达到 999 元的消费者(包括在店铺、达人直播间购物的消费者)，且未领取满 999-200 消费券的消费者，将提供一张 200 元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月 20日(领到之日见后续细则》

2.针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满 999 元的消费者(包括在店铺、达人直播购物的消费者)，我们将提供两张满 499 立减 100 元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20 日(领到之日见后续细则)。

3，以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇

具体领取和使用细则，品牌将在5日之内进行公布。

消协点名欧莱雅

山东商报·速豹新闻网记者注意到，11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。有不少网友对此进行吐槽，“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”“我真是疯了才会买欧莱雅。”“刚去搜了一下实时，好家伙，不是初犯呢。”“原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着解决。”

报告中称，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

记者注意到，在此报告中，还提到，价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。

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